گپ‌بات (ChatBot) چیست؟
چت‌بات چیست؟
چت‌بات یک برنامه کامپیوتری است که گفت‌وگوی انسانی را با کاربر شبیه‌سازی می‌کند. اگرچه همه چت‌بات‌ها مجهز به هوش مصنوعی (AI) نیستند، اما چت‌بات‌های مدرن به‌طور فزاینده‌ای از تکنیک‌های هوش مصنوعی گفت‌وگومحور مانند پردازش زبان طبیعی (NLP) برای درک سوالات کاربران و ارائه پاسخ‌های خودکار استفاده می‌کنند.
چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی مولد
نسل بعدی چت‌بات‌ها با قابلیت‌های هوش مصنوعی مولد، عملکردی پیشرفته‌تر ارائه می‌دهند. این چت‌بات‌ها می‌توانند زبان رایج و پرس‌و‌جوهای پیچیده را درک کنند، با سبک گفت‌وگوی کاربر سازگار شوند و از همدلی در پاسخ‌گویی به سوالات استفاده کنند. رهبران کسب‌و‌کارها به‌وضوح این آینده را می‌بینند: ۸۵٪ از مدیران اجرایی معتقدند که هوش مصنوعی مولد در دو سال آینده به‌طور مستقیم با مشتریان تعامل خواهد داشت. این موضوع در مطالعه «راهنمای مدیران عامل برای هوش مصنوعی مولد» از موسسه IBV گزارش شده است. یک راه‌حل هوش مصنوعی سطح سازمانی می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا خدمات خودکار را فعال کرده و توسعه تجربه‌های کاربری استثنایی را تسریع کنند.
چت‌بات‌های پرسشگان دیگر نیازی به برنامه‌ریزی قبلی برای پاسخ‌گویی به سوالات از پیش تعیین‌شده ندارند. استفاده از هوش مصنوعی مولد در ترکیب با پایگاه دانش سازمانی، آسان‌تر و سریع‌تر است و می‌تواند به‌طور خودکار پاسخ‌هایی برای طیف وسیعی از سوالات ایجاد کند.
در حالی که چت‌بات‌های هوش مصنوعی گفت‌وگومحور می‌توانند سوالات یا نظرات کاربران را پردازش کرده و پاسخ‌هایی شبیه به انسان تولید کنند، چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی مولد یک گام فراتر می‌روند و محتوای جدیدی به عنوان خروجی ایجاد می‌کنند. این محتوای جدید می‌تواند شامل متن‌های با کیفیت بالا، تصاویر و صدا باشد که بر اساس مدل‌های زبانی بزرگ (LLMs) آموزش دیده‌اند. چت‌بات‌های مجهز به هوش مصنوعی مولد می‌توانند محتوا را تشخیص دهند، خلاصه کنند، ترجمه کنند، پیش‌بینی کنند و در پاسخ به پرس‌و‌جوی کاربر ایجاد کنند، بدون اینکه نیاز به تعامل انسانی باشد.
چت‌بات‌های هوش مصنوعی مولد سطح سازمانی که با محصولات هوش مصنوعی گفت‌وگومحور ساخته می‌شوند، به‌طور مداوم و خودکار بهبود می‌یابند. این چت‌بات‌ها از الگوریتم‌هایی استفاده می‌کنند که به‌طور خودکار از تعاملات گذشته یاد می‌گیرند تا بهترین پاسخ‌ها را ارائه دهند و جریان گفت‌وگو را بهبود بخشند.
ارزش چت‌بات‌ها
چت‌بات‌ها می‌توانند با پاسخ‌گویی فوری به سوالات و درخواست‌ها—از طریق ورود متن، صدا یا هر دو—اطلاعات را به‌راحتی در اختیار کاربران قرار دهند، بدون نیاز به مداخله انسانی یا تحقیق دستی.
فناوری چت‌بات‌ها اکنون به‌طور گسترده مورد استفاده قرار می‌گیرد، از بلندگوهای هوشمند خانگی و پیام‌رسان‌هایی مانند SMS، واتس‌اپ و فیسبوک مسنجر، تا برنامه‌های پیام‌رسانی محل کار مانند Slack. آخرین تحول در چت‌بات‌های هوش مصنوعی، که اغلب به‌عنوان «دستیاران مجازی هوشمند» یا «عاملان مجازی» شناخته می‌شوند، نه تنها می‌توانند گفت‌وگوهای آزاد را از طریق مدل‌های زبانی پیچیده درک کنند، بلکه حتی وظایف مرتبط را نیز خودکار می‌کنند. علاوه بر دستیاران مجازی شناخته‌شده مانند سیری اپل، الکسای آمازون، جیمینی گوگل و ChatGPT شرکت OpenAI، عاملان مجازی به‌طور فزاینده‌ای در محیط‌های سازمانی برای کمک به مشتریان و کارمندان استفاده می‌شوند.
برای افزایش قدرت برنامه‌های در حال استفاده، چت‌بات‌های طراحی‌شده می‌توانند در نرم‌افزارهایی که سازمان از قبل استفاده می‌کند، ادغام شوند. به‌عنوان مثال، یک چت‌بات می‌تواند به Microsoft Teams اضافه شود تا یک مرکز تولیدی ایجاد کند که در آن محتوا، ابزارها و اعضا برای گفت‌وگو، ملاقات و همکاری گرد هم آیند.
برای بهره‌برداری حداکثری از داده‌های موجود سازمان، چت‌بات‌های سطح سازمانی می‌توانند با سیستم‌های حیاتی ادغام شده و گردش کار را در داخل و خارج از سیستم CRM هماهنگ کنند. چت‌بات‌ها می‌توانند اقدامات بلادرنگ را، از تغییر رمز عبور گرفته تا گردش کار پیچیده چندمرحله‌ای که چندین برنامه را در بر می‌گیرد، مدیریت کنند. علاوه بر این، تحلیل‌های گفت‌وگومحور می‌توانند از گفت‌وگوهای زبان طبیعی، معمولاً بین مشتریانی که از طریق چت‌بات‌ها و دستیاران مجازی با کسب‌و‌کارها تعامل دارند، بینش‌هایی استخراج کنند.
هوش مصنوعی همچنین می‌تواند ابزاری قدرتمند برای توسعه استراتژی‌های بازاریابی گفت‌وگومحور باشد. چت‌بات‌های هوش مصنوعی می‌توانند به‌طور ۲۴/۷ خدمات مشتری را ارائه دهند و بینش‌هایی در مورد تعامل و الگوهای خرید مشتریان کشف کنند تا گفت‌وگوهای جذاب‌تری ایجاد کنند و تجربیات دیجیتالی سازگار و شخصی‌سازی‌شده‌ای را در کانال‌های وب و پیام‌رسانی ارائه دهند.
چگونگی عملکرد چت‌بات‌ها
اولین چت‌بات‌ها اساساً برنامه‌های پرسشگان تعاملی بودند که بر مجموعه‌ای محدود از سوالات رایج با پاسخ‌های از پیش نوشته‌شده تکیه داشتند. این چت‌بات‌ها قادر به تفسیر زبان طبیعی نبودند و معمولاً از کاربران می‌خواستند تا از میان کلمات کلیدی و عبارات ساده انتخاب کنند تا گفت‌وگو پیش برود. چنین چت‌بات‌های سنتی ابتدایی قادر به پردازش سوالات پیچیده نبودند و حتی به سوالات ساده‌ای که توسط توسعه‌دهندگان پیش‌بینی نشده بود، پاسخ نمی‌دادند.
با گذشت زمان، الگوریتم‌های چت‌بات‌ها قادر به برنامه‌نویسی پیچیده‌تر مبتنی بر قواعد و حتی پردازش زبان طبیعی شدند، که به کاربران امکان می‌داد پرس‌و‌جوهای خود را به‌صورت گفت‌وگومحور بیان کنند. این امر منجر به ظهور نوع جدیدی از چت‌بات‌ها شد که از نظر مفهومی آگاه بودند و به یادگیری ماشینی مجهز بودند تا توانایی خود را در پردازش و پیش‌بینی پرس‌و‌جوها از طریق مواجهه با زبان انسانی به‌طور مداوم بهینه کنند.
چت‌بات‌های هوش مصنوعی مدرن اکنون از درک زبان طبیعی (NLU) برای تشخیص معنای ورودی‌های باز کاربر استفاده می‌کنند و از مشکلاتی مانند اشتباهات تایپی تا مسائل ترجمه عبور می‌کنند. ابزارهای پیشرفته هوش مصنوعی سپس این معنا را به «قصد» خاصی که کاربر از چت‌بات انتظار دارد، مرتبط می‌کنند و از هوش مصنوعی گفت‌وگومحور برای فرمول‌بندی پاسخ مناسب استفاده می‌کنند. این فناوری‌های هوش مصنوعی از یادگیری ماشینی و یادگیری عمیق—عناصر مختلف هوش مصنوعی با تفاوت‌های ظریف—استفاده می‌کنند تا پایگاه دانشی از سوالات و پاسخ‌ها را بر اساس تعاملات کاربران توسعه دهند. این پیچیدگی، با استفاده از پیشرفت‌های اخیر در مدل‌های زبانی بزرگ (LLMs)، منجر به افزایش رضایت مشتری و کاربردهای متنوع‌تر چت‌بات‌ها شده است.
زمان لازم برای ساخت یک چت‌بات هوش مصنوعی می‌تواند بر اساس فناوری‌ها و ابزارهای توسعه مورد استفاده، پیچیدگی چت‌بات، ویژگی‌های مورد نظر، در دسترس بودن داده‌ها—و اینکه آیا نیاز به ادغام با سیستم‌ها، پایگاه‌های داده یا پلتفرم‌های دیگر دارد، متفاوت باشد. با استفاده از یک پلتفرم کاربرپسند و بدون نیاز به کدنویسی یا کم‌کدنویسی، چت‌بات‌های هوش مصنوعی حتی سریع‌تر ساخته می‌شوند.
چت‌بات‌ها در مقابل چت‌بات‌های هوش مصنوعی در مقابل عاملان مجازی
اصطلاحات چت‌بات، چت‌بات هوش مصنوعی و عامل مجازی اغلب به‌جای یکدیگر استفاده می‌شوند، که می‌تواند باعث سردرگمی شود. اگرچه فناوری‌هایی که این اصطلاحات به آن‌ها اشاره می‌کنند به‌طور نزدیکی مرتبط هستند، تفاوت‌های ظریف باعث ایجاد تفاوت‌های مهمی در قابلیت‌های آن‌ها می‌شود.
چت‌بات فراگیرترین اصطلاح است. هر نرم‌افزاری که گفت‌وگوی انسانی را شبیه‌سازی کند، چه با استفاده از منوهای سنتی و سخت‌گیرانه مبتنی بر درخت تصمیم یا هوش مصنوعی گفت‌وگومحور پیشرفته، یک چت‌بات است. چت‌بات‌ها تقریباً در هر کانال ارتباطی، از درختان تلفنی تا شبکه‌های اجتماعی و برنامه‌ها و وب‌سایت‌های خاص، یافت می‌شوند.
چت‌بات‌های هوش مصنوعی، چت‌بات‌هایی هستند که از انواع فناوری‌های هوش مصنوعی، از یادگیری ماشینی—شامل الگوریتم‌ها، ویژگی‌ها و مجموعه‌های داده—که پاسخ‌ها را به‌مرور زمان بهینه می‌کنند، تا پردازش زبان طبیعی (NLP) و درک زبان طبیعی (NLU) که سوالات کاربران را به‌طور دقیق تفسیر کرده و آن‌ها را با قصد خاصی مطابقت می‌دهند، استفاده می‌کنند. قابلیت‌های یادگیری عمیق به چت‌بات‌های هوش مصنوعی امکان می‌دهند تا به‌مرور زمان دقیق‌تر شوند، که به نوبه خود به انسان‌ها امکان می‌دهد تا با چت‌بات‌های هوش مصنوعی به‌صورت طبیعی‌تر و آزادانه‌تر تعامل کنند، بدون اینکه سوءتفاهمی پیش بیاید.
عاملان مجازی تکامل بیشتری از نرم‌افزار چت‌بات هوش مصنوعی هستند که نه تنها از هوش مصنوعی گفت‌وگومحور برای انجام گفت‌وگو و یادگیری عمیق برای بهبود خود به‌مرور زمان استفاده می‌کنند، بلکه اغلب این فناوری‌های هوش مصنوعی را با اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA) در یک رابط واحد ترکیب می‌کنند تا به‌طور مستقیم بر اساس قصد کاربر عمل کنند، بدون نیاز به مداخله بیشتر انسانی.
برای کمک به نشان دادن تفاوت‌ها، تصور کنید که کاربری کنجکاو است درباره آب‌وهوای فردا بداند. با یک چت‌بات سنتی، کاربر می‌تواند از عبارت خاص «پیش‌بینی آب‌وهوا را به من بگو» استفاده کند. چت‌بات می‌گوید که باران می‌بارد. با یک چت‌بات هوش مصنوعی، کاربر می‌تواند بپرسد: «آب‌وهوای فردا چطوره؟» چت‌بات، با تفسیر صحیح سوال، می‌گوید که باران می‌بارد. با یک عامل مجازی، کاربر می‌تواند بپرسد: «آب‌وهوای فردا چطوره؟»—و عامل مجازی نه تنها باران فردا را پیش‌بینی می‌کند، بلکه پیشنهاد می‌دهد که زنگ هشدار زودتری برای جبران تاخیرهای ناشی از باران در سفر صبحگاهی تنظیم کند.
موارد استفاده رایج از چت‌بات‌ها
مصرف‌کنندگان از چت‌بات‌های هوش مصنوعی برای انواع وظایف استفاده می‌کنند، از تعامل با برنامه‌های موبایل تا استفاده از دستگاه‌های خاص مانند ترموستات‌های هوشمند و لوازم خانگی هوشمند. استفاده‌های تجاری نیز به‌همان اندازه متنوع است: بازاریابان از چت‌بات‌های هوش مصنوعی برای شخصی‌سازی تجربه مشتری و ساده‌سازی عملیات تجارت الکترونیک استفاده می‌کنند؛ تیم‌های فناوری اطلاعات و منابع انسانی از آن‌ها برای فعال‌سازی خدمات خودکار کارکنان استفاده می‌کنند؛ مراکز تماس به چت‌بات‌ها متکی هستند تا ارتباطات ورودی را ساده‌سازی کرده و مشتریان را به منابع مناسب هدایت کنند.
چت‌بات‌های هوش مصنوعی گفت‌وگومحور می‌توانند گفت‌وگوهای قبلی با کاربران را به خاطر بسپارند و این زمینه را در تعاملات خود لحاظ کنند. هنگامی که با قابلیت‌های اتوماسیون مانند اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA) ترکیب شوند، کاربران می‌توانند وظایف پیچیده را از طریق تجربه چت‌بات انجام دهند. و اگر کاربر ناراضی باشد و نیاز به صحبت با یک شخص واقعی داشته باشد، انتقال به‌صورت یکپارچه انجام می‌شود. پس از انتقال، نماینده پشتیبانی زنده می‌تواند تاریخچه کامل گفت‌وگوی چت‌بات را دریافت کند.
رابط‌های گفت‌وگومحور نیز می‌توانند متفاوت باشند. چت‌بات‌های هوش مصنوعی معمولاً در برنامه‌های پیام‌رسانی شبکه‌های اجتماعی، پلتفرم‌های پیام‌رسانی مستقل، وب‌سایت‌ها و برنامه‌های اختصاصی و حتی در تماس‌های تلفنی (که به‌عنوان پاسخ صوتی تعاملی یا IVR نیز شناخته می‌شوند) استفاده می‌شوند.
موارد استفاده معمول عبارتند از:
- ارائه کمک به‌موقع و همیشه در دسترس برای مسائل خدمات مشتری یا منابع انسانی.
- توصیه‌های شخصی‌سازی‌شده در زمینه تجارت الکترونیک.
- تبلیغ محصولات و خدمات با بازاریابی چت‌باتی.
- تعریف فیلدها در فرم‌ها و برنامه‌های مالی.
- ثبت اطلاعات و برنامه‌ریزی قرار ملاقات برای دفاتر پزشکی.
- ارسال یادآوری‌های خودکار برای وظایف مبتنی بر زمان یا مکان.
مزایای چت‌بات‌ها
توانایی چت‌بات‌های هوش مصنوعی در پردازش دقیق زبان طبیعی انسان و ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده خودکار، مزایای واضحی را برای کسب‌و‌کارها و مشتریان ایجاد می‌کند.
بهبود تعامل مشتری و وفاداری به برند
پیش از ظهور چت‌بات‌ها، هر سوال، نگرانی یا شکایت مشتری—کوچک یا بزرگ—نیاز به پاسخ انسانی داشت. به‌طور طبیعی، مسائل به‌موقع یا حتی فوری مشتریان گاهی اوقات در ساعات غیرکاری، آخر هفته یا در طول تعطیلات پیش می‌آید. اما تامین نیروی انسانی برای بخش‌های خدمات مشتری به‌منظور پاسخ‌گویی به تقاضای غیرقابل پیش‌بینی، روز یا شب، کاری پرهزینه و دشوار است.
امروزه، چت‌بات‌ها می‌توانند به‌طور مداوم تعاملات مشتری را ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته مدیریت کنند، در حالی که کیفیت پاسخ‌ها را به‌طور مداوم بهبود بخشیده و هزینه‌ها را کاهش می‌دهند. چت‌بات‌ها گردش کار را خودکار کرده و کارمندان را از وظایف تکراری آزاد می‌کنند. یک چت‌بات همچنین می‌تواند زمان انتظار طولانی برای پشتیبانی تلفنی یا حتی زمان‌های انتظار طولانی‌تر برای پشتیبانی ایمیلی، چت و مبتنی بر وب را حذف کند، زیرا آن‌ها بلافاصله و به‌طور همزمان برای هر تعداد کاربر در دسترس هستند. این یک تجربه کاربری عالی است—و مشتریان راضی احتمالاً وفاداری بیشتری به برند نشان می‌دهند.
کاهش هزینه‌ها و افزایش کارایی عملیاتی
تامین نیروی انسانی برای مرکز پشتیبانی مشتری به‌صورت شبانه‌روزی پرهزینه است. به‌همین ترتیب، زمان صرف‌شده برای پاسخ‌گویی به سوالات تکراری (و آموزش مورد نیاز برای ارائه پاسخ‌های یکنواخت) نیز هزینه‌بر است. بسیاری از شرکت‌های خارجی برون‌سپاری این وظایف را ارائه می‌دهند، اما این کار هزینه‌های قابل توجهی به همراه دارد و کنترل بر تعامل برند با مشتریان را کاهش می‌دهد.
یک چت‌بات، با این حال، می‌تواند به سوالات ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته پاسخ دهد. می‌تواند یک خط پشتیبانی اولیه جدید ایجاد کند، در دوره‌های اوج تقاضا پشتیبانی را تکمیل کند یا سوالات تکراری خسته‌کننده را بر عهده بگیرد تا نمایندگان انسانی بتوانند بر مسائل پیچیده‌تر تمرکز کنند. چت‌بات‌ها می‌توانند به کاهش تعداد کاربرانی که نیاز به کمک انسانی دارند کمک کنند، به کسب‌و‌کارها امکان می‌دهند تا کارکنان خود را به‌طور کارآمد برای پاسخ‌گویی به تقاضای افزایش‌یافته یا درخواست‌های خارج از ساعات کاری مقیاس‌پذیر کنند.
تولید سرنخ و رضایت مشتری
چت‌بات‌ها می‌توانند به تولید سرنخ فروش و بهبود نرخ تبدیل کمک کنند. به‌عنوان مثال، یک مشتری که در حال مرور وب‌سایت برای یک محصول یا خدمات است، ممکن است سوالاتی در مورد ویژگی‌ها، خصوصیات یا طرح‌های مختلف داشته باشد. یک چت‌بات می‌تواند این پاسخ‌ها را در همان لحظه ارائه دهد و به پیشرفت مشتری به سمت خرید کمک کند. برای خریدهای پیچیده‌تر با قیف فروش چندمرحله‌ای، یک چت‌بات می‌تواند سوالات واجد شرایط بودن سرنخ را بپرسد و حتی مشتری را مستقیماً با یک نماینده فروش آموزش‌دیده ارتباط دهد.
ریسک‌ها و محدودیت‌های چت‌بات‌ها
هر مزیت یک چت‌بات می‌تواند در صورت استفاده از پلتفرم، برنامه‌نویسی یا داده‌های نادرست، به یک عیب تبدیل شود. چت‌بات‌های هوش مصنوعی سنتی می‌توانند خدمات سریع به مشتری ارائه دهند، اما محدودیت‌هایی دارند. بسیاری از آن‌ها به سیستم‌های مبتنی بر قواعد متکی هستند که وظایف را خودکار کرده و پاسخ‌های از پیش تعریف‌شده به پرس‌و‌جوهای مشتری ارائه می‌دهند.
چت‌بات‌های هوش مصنوعی مولد جدیدتر می‌توانند خطرات امنیتی به همراه داشته باشند، از جمله خطر نشت داده‌ها، محرمانگی زیر استاندارد، نگرانی‌های مربوط به مسئولیت، پیچیدگی‌های مالکیت فکری، مجوز ناقص داده‌های منبع و عدم اطمینان از حریم خصوصی و انطباق با قوانین بین‌المللی. با عدم وجود داده‌های ورودی مناسب، خطر «توهمات» وجود دارد، که پاسخ‌های نادرست یا نامربوط ارائه می‌دهند و نیاز به انتقال گفت‌وگو به کانال دیگری توسط مشتری را ایجاد می‌کنند.
امنیت و نشت داده‌ها یک خطر است اگر اطلاعات حساس شخص ثالث یا داخلی شرکت وارد یک چت‌بات هوش مصنوعی مولد شود—و بخشی از مدل داده‌های چت‌بات شود که ممکن است با دیگرانی که سوالات مرتبط می‌پرسند به اشتراک گذاشته شود. این می‌تواند منجر به نشت داده‌ها و نقض سیاست‌های امنیتی سازمان شود.
بهترین روش‌ها و نکات برای انتخاب چت‌بات‌ها
انتخاب محصول چت‌بات مناسب می‌تواند برای کسب‌و‌کارها و کاربران سود قابل توجهی داشته باشد. کاربران از پشتیبانی فوری و همیشه در دسترس بهره‌مند می‌شوند، در حالی که کسب‌و‌کارها می‌توانند انتظارات را بدون هزینه‌های سنگین نیروی انسانی بهتر برآورده کنند.
به‌عنوان مثال، یک شرکت تجارت الکترونیک می‌تواند یک چت‌بات را برای ارائه اطلاعات دقیق‌تر درباره محصولاتی که مشتریان در حال مشاهده آن‌ها هستند، مستقر کند. بخش منابع انسانی یک سازمان ممکن است از یک توسعه‌دهنده بخواهد چت‌باتی پیدا کند که به کارمندان دسترسی یکپارچه به تمام مزایای خدمات خودکار ارائه دهد. مهندسان نرم‌افزار ممکن است بخواهند یک چت‌بات هوش مصنوعی را مستقیماً در محصول پیچیده خود ادغام کنند.
در هر صورت، در اینجا پنج بهترین روش و نکات برای انتخاب یک محصول چت‌بات آورده شده است:
۱. راه‌حلی انتخاب کنید که اهداف فوری را محقق کند اما گسترش آینده را محدود نکند.
چرا یک تیم می‌خواهد چت‌بات خود را داشته باشد؟ این هدف در حال حاضر چگونه برآورده می‌شود و چه چالش‌هایی نیاز به چت‌بات را ایجاد می‌کنند؟ آیا این راه‌حل قالب‌هایی برای کمک به سازمان‌ها برای مقیاس‌پذیری و تنوع بخشیدن به پیشنهادات چت‌بات در آینده ارائه می‌دهد، یا تیم‌های دیگر نیاز به توسعه چیزی از ابتدا دارند؟ آیا رابط امکان طراحی برتر چت‌بات را فراهم می‌کند؟ آیا قیمت‌گذاری امکان گسترش داخلی کارآمد را فراهم می‌کند؟
۲. تاثیر هوش مصنوعی بر تجربه مشتری را درک کنید.
چت‌بات‌ها بیانگر برند هستند. هوش مصنوعی مناسب نه تنها می‌تواند به‌طور دقیق درک کند که مشتریان به چه چیزی نیاز دارند و چگونه این نیازها بیان می‌شوند، بلکه می‌تواند به‌صورتی غیر رباتیک پاسخ دهد که بازتاب خوبی از کسب‌و‌کار باشد. بدون ابزارهای هوش مصنوعی مناسب، یک چت‌بات فقط یک FAQ پیشرفته است.
۳. بپرسید که چه چیزی برای ساخت، آموزش و بهبود چت‌بات‌ها در طول زمان لازم است.
آیا سازمان به چیزی ساده و آماده نیاز دارد، یا دسترسی پیچیده API برای پیاده‌سازی سفارشی؟ هوش مصنوعی خود را آموزش نمی‌دهد. سازمان‌ها نیاز به درک واضحی از محتوایی دارند که از قبل ساخته شده است و محتوایی که باید در داخل سازمان ایجاد شود. برخی چت‌بات‌ها امکان استفاده از تاریخچه چت‌ها و رونوشت‌ها برای ایجاد این قصدها را فراهم می‌کنند، که در زمان صرفه‌جویی می‌کند. آن‌هایی که از یادگیری ماشینی استفاده می‌کنند نیز می‌توانند به‌طور خودکار پاسخ‌ها را در طول زمان تنظیم و بهبود بخشند.
۴. به دنبال راه‌هایی برای اتصال به سرمایه‌گذاری‌های موجود باشید، نه جایگزینی آن‌ها.
اغلب، کانال‌ها یا فناوری‌های نوظهور به نظر می‌رسند که جایگزین موارد تثبیت‌شده خواهند شد. اما در عوض، آن‌ها فقط به یک رسانه دیگر برای مدیریت سازمان تبدیل می‌شوند. یک چت‌بات که به این کانال‌ها و سیستم‌های پرونده مشتری متصل می‌شود، می‌تواند بهترین هر دو جهان را ارائه دهد: مدرن‌سازی تجربه مشتری در حالی که کاربران را به اطلاعات و افرادی که می‌توانند مشکلات آن‌ها را حل کنند، هدایت می‌کند.
۵. مطمئن شوید که چت‌بات نیازهای استقرار، مقیاس‌پذیری و امنیت را برآورده می‌کند.
هر سازمان و صنعت نیازمندی‌های انطباق منحصر به فرد خود را دارد، بنابراین مهم است که این معیارها به‌طور واضح تعریف شوند. بسیاری از چت‌بات‌ها از طریق ابر ارائه می‌شوند تا از یادگیری‌ها و نتایج حاصل از گفت‌وگوهای دیگر مشتریان استفاده کنند، بنابراین اگر این نیاز به یک راه‌حل داخلی یا محیط تک‌مستاجری دارد، فهرست ارائه‌دهندگان موجود بسیار کوتاه‌تر است. همچنین مهم است که درک کنید آیا و چگونه داده‌ها استفاده می‌شوند، زیرا این می‌تواند تأثیرات عمده‌ای در صنایع بسیار تنظیم‌شده داشته باشد.
